국민은행 홈페이지의 몇가지 사용성 문제

카드를 분실함.

고객센터에 전화걸어 카드 분실신고를 함.

국민은행 홈페이지에 접속하여 재발급 신청하려 했으나 재발급 메뉴가 없음.

국민은행 고객센터에 전화걸어보니 재발급 말고 카드안내/신청 메뉴 들어가서 수십개의 카드중 내 카드를 선택하고 발급 버튼을 눌러야 재발급 옵션이 있다 함.

국민은행 홈페이지 접속 → 국민카드 페이지로 이동 → 카드안내/신청 → 체크/선불/기프트카드 → 수십개의 카드중 원하는 카드 선택 → 자세히보기 클릭 → 카드 신청 클릭 → 주민등록번호와 이름을 입력하고 약관 8개에 동의 → 인증서 로그인 → 발급정보 선택에서 재발급 클릭

겁나 짜증내고 어쨌든 재발급 신청을 함. 뭐하자는거야 이거.

그냥 카드안내/신청 메뉴의 네이밍을 카드안내/신청/재발급 정도로 바꾸거나 뭔가 힌트를 더 줬다면 내가 '고객안심서비스', '인터넷고객상담/FAQ' 같은데 들어가서 몇십분 삽질하지 않아도 되었을텐데.

온라인에서 물건 구매를 하려 함.

결재 창에서 비번 다 누르고 확인 클릭하니 분실 도난 카드라고 함.

아 젠장 인증서 다시 받아야하는구나.. 하고 짜증내며 재발급 받기 위해 국민은행 홈페이지 접속.

국민은행 홈페이지 보안센터에서 인증서 발급 메뉴 선택.

로그인할때 맨날 쓰는건 인증서 비밀번호인데,

가입하고 3년에 한번 쓸까 말까 한 국민은행 사용자암호를 물어봄.

한번 입력 실패.

3번 입력 실패하면 차단 먹는걸 알고 있기에,

덜덜 떨면서 저기 보이는 '사용자암호 변경 바로가기' 링크를 클릭.

사용자 암호를 까먹었으므로 두번째 링크 클릭.

오오 변경/재등록 페이지다. 여기서 암호를 변경하면 이제 인증서를 만들 수 있겠구나.

아이디와 민번 입력하고 조회 클릭.

아 아이디는 방금 입력했고 나 이준혁 맞는데 왜 괜히 클릭을 더 하게 만들어.

하지만 나는 관대하니 확인 버튼을 눌러주자.

계좌번호 쓰고, 계좌 비밀번호 쓰고.. 보안카드 보면서 숫자를 입력한다음 확인 버튼 클릭.

아 지금 장난?? 장난하냐고.

그래, 나 사용자 암호 몰라. 저 밑에 바로가기 버튼 다시 클릭.

어 이거 어디서 많이 보던 화면인데..

뭐야 이거 지금 무한 반복?

아니 그럼 대체 3회 입력 오류 났으면 그 밑에 저 창을 왜 박아놨데.

어차피 3회 입력 오류 났으므로 오류 해제를 못하면 암호 변경이 안되잖아?

고로 밑에 있는 두개의 버튼은 현 상태에서 전혀 사용할 수 없는 메뉴라는것.

아무튼 사용자암호 3회 오류 해제 메뉴에 들어가서 해제 후 재등록 완료.

로그인 후 다시 공인 인증서를 재발급 받아 PC와 USB에 저장했다.

그리고 다시 물건 결재 시도.

엇 쓰벌 다시 분실/도난 카드라네??

전화 걸어서 상담원 연결.

"고객님, 결재시에 사용하는건 인증서가 아니라 ISP입니다."

아놔 결재에 사용하는게 인증서인지 ISP인지 알 턱이 있어야지. 

맨날 비슷한 창 뜨면 비번 누르고 바로 결재되는 화면이니 그러려니 했지.

상담원에게 카드 재발급시 거래에 사용하는 (인증서 말고) ISP도 재발급 받으라는 말을 홈페이지 내에 적어달라고 요청. 뭐 국민은행이 이걸 반영할까는 미지수지만.

도출되는 사용성 문제 : 

문제 : 일반 유저들이 카드 분실 등 특수상황에서 인증서와 ISP를 혼동할 수 있음.

원인 : 국민은행 홈페이지 가면 가장 자주 이용하는 페이지중 하나가 공인인증센터 페이지임.

따라서 ISP보다는 인증서를 떠올릴 수 있다.

방안 : 인증서 재발급 페이지 등에 ISP와 착각하지 말라고 적어주는것이 친절한 고객서비스.

개별 결재창에서 도난/분실 카드라고 나올 경우 ISP재신청 절차 링크 등 안내 필요.

문제 : 카드 재발급 메뉴를 찾을 수 없음

원인 : 국민 카드 페이지 내부 1depth에서 재발급 메뉴를 찾을 수 없음.

2depth는 커녕, 6~7단계 더 들어가야 재발급 옵션이 있으니, 처음 사용하는 사람은 당연히 혼란.

방안 : 카드안내/신청 메뉴명을 카드안내/신청/재발급 등으로 네이밍 변경 필요

카드안내/신청 이외에 재발급 등의 부수적인 이름을 넣는게 정 거슬린다면,

아래쪽 인터넷고객상담/FAQ 메뉴 근처에 카드 재발급 메뉴를 넣는게 좋다.

문제 : 카드 재발급시 카드 신청에 들어가 똑같은 내용을 다시 입력해야함

방안 : 카드 재발급 메뉴를 따로 두어 예전에 신청했던 카드를 손쉽게 다시 받도록 배려함.

문제 : 인증서 발급시 비밀번호 혼동

원인 : 평소 자주 사용하지 않는 사용자암호는 망각할 가능성이 높음.

평소에 암호 십수개를 다 외우고다니는 사용자는 거의 없다. 대부분 몇가지 조합 내에서 선택.

방안 : 국민은행 사용자암호는 영문/숫자 혼합 8자이므로, 이에 대한 힌트를 암호 입력란 옆에 적어줌.

사용자 암호 [ ] (영문/숫자 혼합 8글자)

문제 : 사용자 암호를 망각했을 경우, 인증서 발급 페이지에서 3회 입력 오류의 불편을 겪게됨

원인 : 인증서 발급 페이지에 사용자 암호 변경/재등록 링크가 있는데, 이미 3회 입력 오류일 경우 보여주는 UI가 심히 꼬여있음.

방안 : 어차피 변경/재등록 페이지에서 입력하는 정보와 3회 입력 오류시 입력하는 정보가 거의 동일하므로, 3회 입력오류 해제의 절차를 생략하고 바로 변경/재등록 하도록 바꾼다.

예전 4월달에 카드를 한번 더 분실한 적이 있었는데, 그때도 정확히, 똑같이 겪었던 문제다.

상담원에게 전화로 설명하다가 표현의 한계로 입에 거품무는 기분이라 스샷 다 찍어가면서 포스팅.

이 글이 도움이 되었다면 RSS로 구독하세요.

http://blog.daum.net/xml/rss/miriya

이 블로그의 모든 글은 자유롭게 링크할 수 있으며, 오픈캐스트 발행을 허용합니다. 

다음 블로그로 스크랩하거나, 출처와 함께 퍼가도 뭐라 안합니다.(출처 없으면 뭐라 할겁니다.)