다음 빨간벨.. 좀 더 개선해야.

방금전에 경험한 케이스.

Case. 미디어다음 뉴스를 보다가 광고를 클릭했는데, 창이 뜨지 않는다.

1. 짬내서 서핑하다가 다음 메인에서 낚여 미디어다음으로 들어간 미리야군.
2. 이천수의 귀네슈 감독 관련 폭탄 발언 기사를 보고있는데 기사 우상단에 김태희 광고가 보인다.
3. '광고에 나오는 김태희 다리 과연 합성인가?'라는 의혹이 제기ㅤㄷㅚㅆ던걸 기억하고 무심코 클릭.
4. http://nads70.nasads.com/NMR?C&MN122&SN473&PN592&TN2083&AN7995&CN1&
    이런 이상한 주소가 나오고 페이지가 뜨지 않음. 하얀 화면.
5. 평소에 눈여겨본 빨간벨을 이용하여 신고를 하기 위해 화면 최상단의 '빨간벨'을 클릭.
 

 

6. 대체 뭐 어쩌라는건지? 전화문의, 메일문의, 아니면 아래의 빨간 버튼으로 고객센터 가야한다.

    고객센터 누르면 서비스별로 또 일일히 찾아들어가야하고, 전화문의 하면 음악만 나온다.

    메일문의? 알지 않나, 그 거부감.

7. 현 시점에서 판단했을 때 가장 간편한 방법은 메일 문의.
    메일문의에서는 그나마 리퍼러 체크를 하고있다.

 

문제는 스텝인데, 저 빨간벨 누르면 저거 자체가 공지 역할과 창구 안내 역할만 할 뿐, 스텝을 더 늘리기만 한다는 것.

만약에 내가 구성했다면 빨간벨 누르자마자 메일 문의 폼이 중간에 나오고,

이전 페이지 리퍼러를 체크해서 문의 경로를 미리 채워두겠다.

어차피 메일 문의는 귀찮지만 누르자마자 바로 보이니 수고를 덜 수 있을것.

안그래도 미디어다음에서 빨간벨 들어갈 때
http://cs.daum.net/redbell/index.jsp?_top_target=redbell&url=http%3a%2f%2fmedia%2edaum%2enet%2finfo%2fcs%2f

URL을 전송해주는구만.. 저렇게 스텝을 밟아 나가게 하는게 수고스러워보인다.

1. 전화 문의는 사람 목소리 듣고 바로 해결 할 수 있으나 상담원이 해당 서비스의 전문가 및 담당자가 아닌 이상 전문성에서 딸릴 수 있음. 전화 돌리는 과정에서 짜증도 나고, 해당 담당자가 자리를 비울 경우 짜증 백만배. 게다가 담당자도 아마 전화 받느라 스트레스 받고 일도 제대로 못하겠지. 그리고 전화요금.

2. 메일 문의는 이게 바로바로 해결될지 믿음도 안가고 귀찮지만 나름대로 상담원은 시간을 벌 수 있고 상세한 안내를 해줄 수 있음. 근데 받는 사람 입장에서는 상당히 판에 박혔다는 느낌을 많이 받는듯. 몇년동안 카리모에 올라오는 상담원 답장 캡쳐 보면 알 수 있음. 하긴 하루에도 메일이 얼마나 많이 쌓일까..

결국 나는 답변 빨리 올라오는 DAF 블로그에 문의글을 올렸다. 좀 쌩뚱맞긴 하지만, 광고 담당이니..
어차피 메일 문의를 권장할 바에야 아예 폼을 대문에 달아놓으면 더 편하지 않나?
그걸로 안되면 폰트 20 이상으로 거대하게 적힌 1544-0580으로 전화하겠지.

이용자가 원하는건 저 처리 과정 스텝 홍보가 아니라 경험 그 자체다.
Windows XP가 왜 XP인가? -_-;

이용자 귀찮게 만들지 말라, 이렇게 일일히 보고해주는 이용자는 찾기 힘들다.
더 나아가 뭔가 제보를 하려고 해도 그 과정이 귀찮으면 저절로 떨어져나간다.

운영하는 영자가 아무리 많아도 이용하는 용자가 더 많다.(분위기를 사정없이 다운시키는 개그.)
서비스에 정통한 운영자가 미처 파악하지 못하는, 아주 익숙하다고 생각되는 부분의 오류를 지적하는 이용자도 있을거고, 그걸로 인해 한단계 한단계 편의성이 올라가겠지.
다시 말하면 이용자가 발견할 수 있는 문제와 운영자가 발견할 수 있는 문제는 다를 수 있다는거,
그리고 수천배, 수만배에 달하는 이용자의 눈을 잘 이용하라는거.
애써 제보해주려는 이용자를 벽에 부딛히게 하지 말라는거.

최악의 상황은 이미 수천만명의 이용자가 불편을 겪은다음, 누군가의 발견으로 비로소 문제를 인지하게 되고, 그간 신속하게 조치하지 못하여 일어난 손실을 상상하는 담당자의 머리 쥐어뜯는 모션이겠지.


체계를 잘 정립한다음 어디 별 5개 정도 걸고 빨간벨 홍보 겸 버그찾기 이벤트라도 해보면 어떨까?
메일 폭주에 부담스러우려나?;



덧.

미디어다음의 고객센터는 어떨까?

 

보는 바와 같이 아래쪽에 고객센터가 없다. 다음의 다른 서비스들은 모두 있는데도 말이다.

그나마 기미가 보이는 24시간 뉴스센터에 들어가볼까?

 

보는바와 같이 기사 위주의 안내문으로 구성되어있다.

필자와 같은 경우를 발견했을 때, 대게는 이런 글들에 쫄아서

"여기는 내가 갈 곳이 아닌가벼.." 하고 나오게된다.

고객센터는 맨 위 중간 밑줄친 글과 아래쪽 이메일 문의하기로 아주 작게 나와있다.

새 시스템 도입은 좋으나 기존 고객센터 링크를 없앤건 서비스의 통일성에 기반한 이용자들의 축적된 경험을 무효로 만드는 격이다.