다음 빨간벨, 뭐가 달라졌나?

이 아래는 순전히 전화 한통 갖고 받은 느낌을 토대로 쓰는 글이다.
티비팟 완소동 당첨금 문제로(카카오 99%, 똥묻은 돈 등등 B급 영상) 문의 전화를 했다.

언제나와 같이 달달 외우고있는 1544-0580으로 전화.
어라, 멘트가 달라졌다. 뭔 제안이나 문의 등등은 빨간벨 1번으로 하고, 일반 문의는 2번으로 해달란다.
2번으로 했다. 예전과 비슷하게 카페 블로그 어쩌고 등등은 한곳에 몰아주는데, 얼라리, 나머지는 어디 다 사라지고 '기타 문의'라는 말로 싹 모아서 둘로 나눠버렸다.

난 티비팟에 대해 문의할것인지라 기타 문의를 선택했다.
오, 전화 재깍재깍 받는다. 저번에 클래식 음악 삼십분 넘게 들었던거에 비하면 장족의 발전이다.

내가 질문할 문제가 상당히 디테일한 문제라 '범용 상담원'수준에서 해결이 안될걸 알기에 담당자에게 연결해달라고 했다. 상담원은 뭐라뭐라 기억도 안나게 웅얼웅얼거리며 "티비팟 이벤트 담당자가 없다"라는 이해 안되는 소리만 했다. 완소동 이벤트 관련 문의를 할거라고 했더니만, 완소동 이벤트도 모르는지 "왕소동 이요?" 어쩌구 하면서 스펠링 체크를 하더라.

순간 나는 상담원의 레벨을 짐작하고 뜨악한 마음에 빨리 다른 사람에게 넘기기를 바랬으나, 상담원은 자기선에서 해결하기를 원했는지 잠시 기다리라 하고 몇분 무음상태를 유지.

다 물어봤는지 한참 후에 목소리가 들려오네.
난 잔여당첨금 이월 규정을 갖고 짚으려는데 이분 공지사항 클릭중인가보다.
내가 친절하게 URL을 다 불러줬다.
아니 뭔 상담원이 전화응대하면서 "공지사항.... 주의사항.... 응...." 웹페이지 읽으며 혼잣말 하고 웅얼웅얼거리고 얼버무리고.. 군대인가? "어머붜러! 뤄버버러! 뤄버비 합니다."
점심시간대라 전문상담원은 다 자리를 비우고, 당직에 있던 아무나 잡은건가?
평소에 다른 상담원들이 받을때는 또렷하게 잘 응대해주더니 이사람은 완전 퐈.
결국 문제는 전혀 해결되지 않았고 난 전화요금 낭비했다.

나는 카페고 블로그고 이모저모로 다음에 꿰여있는 상태이고, 긍정적인 이미지도 갖고 있어 앞으로도 다음 서비스를 이용하겠지만, 그렇지않은 이용자들은 저런 상담 태도를 접하고 어떤 기분이 들었을까?
필자가 네이버에 3번 전화해서 두번 불친절에 한번 친절.
마지막 건은 내가 잔뜩 열받은 상태애서 전화걸었으나 친절한 상담원의 태도에 기분이 많이 누그러졌다.
다음에 수없이 전화해서 오늘 한번 어처구니없는 불친절.
이건 좋지도 나쁘지도 않은 상태에서 전화걸었지만 전화 끊고나니 기분이 오히려 나빠졌다.

1. 모르면 아는 사람에게 넘기던가
2. 아는 사람이 밥먹으러 갔으면 그렇다고 말을 하던가
3. 웅얼거리지 말고 좀 또박또박 말하지.
4. 대기시간에 뉴에이지 음악 전곡 다 틀어주지 말고
5. 기다리라 했으면 좀 빨리 돌아오길(작년에는 한달 전화요금에 영향이 있었음.)

ARS뺑뺑이 돌리는걸 최대한 짧게 줄이고 사람 목소리 듣게 하는건 좋으나 뭘 좀 아는 사람을 배치해주지..
빨간벨 뭐라 하면서 껍데기 근사하게 갈아치울 생각은 하면서 기본적인건 소홀히 하는걸까?
음식점에 가면 손님이 가장 바라는건 카달로그대로 음식 똑같이 나오는거다.
치장과 현실의 괴리감, 여기서 느껴지는 배신감 참 크다.
뭐가 와닿아야 말이지.
대체 뭐가 변한건가? 고객센터 기본 스킨을 빨간벨로 바꾼거 말고 더있나?
더 있으면 그 좋은 페이지에 생색을 내고 홍보를 해야지.
각 서비스 SITE_ID넣어서 연결되는 링크도 똑같도 메뉴얼도 똑같고..
저번의 그 황당한 오류메시지나 FAQ메뉴 그대로 있더만.
(DB가 어쩌고 캐시가 어쩌고.. 이용자들은 대부분 그런거 못알아먹는다.)
폐쇄한지 몇달이 넘어가는 100기가 자료실 관련 FAQ도 그대로 있더만.

오늘 깨진 유리창에 손베었다.
100에서 1빼면 99가 아니라 0이라더라.

아니면 그 상담원 어디 아픈가?
이용자 한명한명 보살펴주는 디테일이 그리운 세상.

포탈 ≠ 스피드 & 디테일

이 공식 정말 싫다. 깨 부숴버리고싶다. 둘이 상충할수밖에 없는건가?